Guide pour artisans

Règles des avis Google

Google autorise un artisan à demander un avis à ses clients, à une condition : que ce soit un vrai avis, sans contrepartie, et sans chercher à influencer la note ni le contenu. Ne demander qu’aux clients contents, offrir une remise, pousser à écrire sur place ou dicter le texte : tout cela est interdit.

Voici les règles une par une, chacune avec le passage de Google qui la fonde, puis ce qu’en dit la loi française.

Mis à jour le 2 octobre 2026

Ce que Google interdit

Toutes les règles ci-dessous viennent du règlement de Google sur les contenus interdits, rubrique « Comportements et contenus trompeurs et factices ».

Filtrer les clients avant de demander. Google interdit de « déconseiller ou interdire de publier des avis négatifs, ou solliciter des avis positifs de façon sélective ». Envoyer le lien Google seulement aux clients qui ont répondu « satisfait » à une première question, et rediriger les autres vers un formulaire privé, c’est exactement ça. Certains outils le proposent comme une fonction : c’est une pratique interdite par Google.
Offrir quelque chose en échange. Pas de paiement, de remise, de produit ou de service gratuit « en échange de la publication d’un avis, ou de la modification ou suppression d’un avis négatif ». Même pour un avis honnête.
Pousser à écrire sur place. Google demande de ne pas obliger les clients « à laisser une note ou rédiger un avis sur place, ou exercer une pression en ce sens ». Montrer un QR code, oui ; attendre devant le client qu’il ait fini, non.
Dicter le contenu. Ne pas demander d’inclure un contenu spécifique, y compris le nom d’un salarié. Pas de texte prérédigé à recopier.
Fixer des quotas à vos équipes. Google cite l’exemple de marchands qui demandent à leur personnel de solliciter un certain nombre d’avis.
Les faux avis et les échanges d’avis. Un avis qui ne repose pas sur une expérience réelle, un avis payé, des avis publiés depuis plusieurs comptes, un avis lié à un conflit d’intérêts. « Je te mets un avis, tu m’en mets un » entre artisans qui ne sont pas clients l’un de l’autre tombe dedans.

Ce qui est autorisé, toujours selon Google : demander ou encourager la publication d’avis qui représentent une véritable expérience, sans proposer d’avantages, ni tenter d’influencer la note ou le contenu.

Ce que risque la fiche

Les avis non conformes sont supprimés. En plus, Google peut restreindre la fiche d’un établissement qui enfreint ces règles (aide Google) : plus de nouveaux avis pendant une période, avis existants dépubliés pendant une période, ou un avertissement affiché aux internautes indiquant que de faux avis ont été supprimés. Google prévient par email et permet de faire appel.

Ce que dit la loi française

Le Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses, depuis le 28 mai 2022 (article L121-4) :

« d’affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier » (27°) ;
« de diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits » (28°).

Sanctions (article L132-2) : deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, portés à cinq ans et 750 000 € quand l’infraction est commise en ligne ; l’amende peut atteindre 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen. La DGCCRF indique enquêter régulièrement sur les avis en ligne, et met en garde contre les sollicitations d’avis « prérédigés ou positifs ».

Le filtrage des clients n’est pas nommé tel quel dans ces articles : la règle qui l’interdit expressément est celle de Google. Pour une question juridique précise, voyez un avocat.

Pourquoi Artisavis demande à chaque client de la même façon

Artisavis n’a pas de filtre par étoiles, pas de question « êtes-vous satisfait ? » avant le lien, et pas de formulaire privé pour les clients mécontents. Chaque client reçoit le même message, avec le lien direct vers la fenêtre d’avis Google, envoyé depuis votre téléphone : vous appuyez sur Envoyer.

Ce n’est pas seulement une question de règles. Google le dit dans ses conseils pour obtenir plus d’avis : un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable. Une fiche avec des avis variés et des réponses sérieuses rassure davantage qu’un mur de 5 étoiles. Des messages conformes, à copier : modèles de messages pour avis Google.

Questions fréquentes

Puis-je offrir une remise contre un avis Google ?

Non, même pour un avis honnête : Google interdit tout avantage en échange d’un avis (règlement).

Puis-je ne demander qu’aux clients satisfaits ?

Non. Solliciter des avis positifs de façon sélective est interdit par Google. Demandez à tous vos clients, de la même façon.

Puis-je demander un avis en fin de chantier, en face à face ?

Oui, c’est même le meilleur moment. Ce qui est interdit, c’est d’obliger ou de pousser le client à l’écrire sur place.

Acheter des avis, c’est grave ?

Oui : suppression des avis, restrictions sur la fiche, et sanctions pénales en France. Voir acheter des avis Google.