Modèles à copier
Modèle de réponse aux avis Google
Une réponse à un avis Google tient en trois ou quatre phrases : merci, un détail du chantier, et pour un avis négatif, une solution proposée hors ligne. Voici des réponses prêtes à copier pour chaque cas, en vouvoiement et en tutoiement.
Remplacez ce qui est entre crochets. Et relisez avant de publier : une réponse copiée mot pour mot sur dix avis se voit.
Mis à jour le 2 octobre 2026
Comment répondre à un avis Google
Ouvrez vos avis
Depuis votre fiche d’établissement, sélectionnez « Voir les avis », puis « Répondre » à côté de l’avis (aide Google). Il faut une fiche validée.
Personnalisez
Le prénom du client, un détail du chantier, votre prénom pour signer. Google le recommande dans ses conseils de réponse.
Restez court et factuel
Pas de promo, pas de règlement de comptes. Reconnaissez une erreur s’il y en a une, sans endosser ce qui ne dépend pas de vous.
Proposez d’en parler hors ligne
Pour un avis négatif : un numéro ou un email, jamais d’informations privées sur le client dans la réponse publique.
Google vérifie chaque réponse avant publication, en général en une dizaine de minutes. Le client est prévenu et peut modifier son avis s’il le souhaite. Ne lui proposez jamais rien en échange d’une modification : c’est interdit par le règlement de Google.
Avis 5 étoiles
5 étoiles · vouvoiement
Merci [Prénom] pour ce retour ! Content que [la nouvelle chaudière] vous donne satisfaction. N’hésitez pas à m’appeler pour l’entretien annuel. [Votre prénom]
5 étoiles · tutoiement
Merci [Prénom] ! Ravi que [la salle de bain] te plaise. Si tu as la moindre question, tu as mon numéro. [Votre prénom]
Avis 4 étoiles et 3 étoiles
4 étoiles · vouvoiement
Merci [Prénom] pour votre avis. Si un point aurait pu être mieux fait, dites-le-moi : je prends toutes les remarques. [Votre prénom]
4 étoiles · tutoiement
Merci [Prénom] ! Si quelque chose aurait pu être mieux, dis-le-moi, ça m’aide à m’améliorer. [Votre prénom]
3 étoiles · vouvoiement
Merci [Prénom] d’avoir pris le temps d’écrire. Vous parlez de [délai] : vous avez raison, j’aurais dû vous prévenir plus tôt. Je reste joignable au [téléphone] si besoin. [Votre prénom]
3 étoiles · tutoiement
Merci [Prénom] pour ton retour. Pour [le délai], tu as raison, j’aurais dû te prévenir. Appelle-moi au [téléphone] s’il reste quelque chose à régler. [Votre prénom]
Avis négatif, injuste ou faux
Négatif · vouvoiement
Bonjour [Prénom], je suis désolé que [la fuite soit revenue]. Ce n’est pas le résultat attendu. Je vous appelle cette semaine pour passer vérifier. [Votre prénom], [téléphone]
Négatif · tutoiement
Bonjour [Prénom], désolé pour [la fuite]. Ce n’est pas normal. Je t’appelle cette semaine pour repasser voir ça. [Votre prénom]
Injuste ou faux · vouvoiement
Bonjour, je ne retrouve pas ce chantier dans mes interventions et la description ne correspond pas à notre travail. Si vous êtes client, appelez-moi au [téléphone] : je veux comprendre et régler la situation. [Votre prénom]
Injuste ou faux · tutoiement
Bonjour, je ne retrouve pas ce chantier dans mes interventions. Si tu es client, appelle-moi au [téléphone], on regarde ça ensemble. [Votre prénom]
Pour un avis que vous pensez faux, répondez calmement, sans accuser, puis signalez-le : voir signaler un faux avis Google. La méthode pour les mauvais avis est détaillée dans notre article comment répondre à un mauvais avis Google.
Avis sans texte, client que vous ne reconnaissez pas
Sans texte · vouvoiement
Merci pour votre note, [Prénom]. Si vous voulez m’en dire plus sur l’intervention, je suis joignable au [téléphone]. [Votre prénom]
Sans texte · tutoiement
Merci pour ta note, [Prénom] ! Si tu veux m’en dire plus, tu as mon numéro. [Votre prénom]
Client inconnu · vouvoiement
Merci pour votre avis. Je ne retrouve pas votre nom dans mes chantiers récents : pouvez-vous m’appeler au [téléphone] pour que je fasse le point ? [Votre prénom]
Client inconnu · tutoiement
Merci pour ton avis ! Je ne retrouve pas ton nom dans mes chantiers : appelle-moi au [téléphone], qu’on fasse le point. [Votre prénom]
Questions fréquentes
Faut-il répondre à tous les avis ?
Google conseille de répondre quand vous avez quelque chose d’utile à dire, plutôt que d’envoyer le même merci à tout le monde (conseils Google). Répondez au moins à tous les avis négatifs.
Puis-je modifier ou supprimer ma réponse ?
Oui, depuis vos avis : « Modifier » sous la réponse, ou « Supprimer » (aide Google).
Puis-je supprimer un avis négatif ?
Non, seulement le signaler s’il enfreint les règles de Google. Voir supprimer un avis Google.
Vouvoiement ou tutoiement ?
Celui que vous utilisiez avec le client sur le chantier. En cas de doute, le vouvoiement.
