Un avis négatif sur Google, ça fait peur. Mais la réponse que vous donnez est lue par tous vos futurs clients — pas seulement par celui qui a laissé l’avis. C’est une opportunité, pas une catastrophe.
Pourquoi un mauvais avis n’est pas une catastrophe
Une fiche où tous les avis sont parfaits peut paraître suspecte. Les gens savent que ce n’est pas réaliste. Une fiche avec quelques avis à 3 ou 4 étoiles, avec des réponses professionnelles, inspire confiance.
Ce qui compte : comment vous répondez, pas le fait que l’avis existe.
La structure d’une bonne réponse
- Remerciez — même pour un avis négatif. Ça désamorce.
- Reconnaissez — sans vous défendre tout de suite. Montrez que vous écoutez.
- Expliquez brièvement — si la situation a une explication factuelle.
- Proposez une solution — hors ligne si possible (« Contactez-moi directement au… »).
- Restez court — 3 à 5 phrases maximum.
Exemple concret
Avis négatif : « Salle de bain refaite il y a 3 mois, déjà une fuite. Très déçu. »
Bonne réponse : « Bonjour Monsieur Martin, merci d’avoir pris le temps de me contacter. Une fuite après 3 mois, ce n’est pas acceptable. Je vous appelle directement cette semaine pour venir vérifier et régler le problème, sans frais. Jean-Pierre, plombier. »
Ce qu’il ne faut jamais faire
- —Se défendre agressivement — ça empire toujours les choses aux yeux des autres lecteurs
- —Nier les faits — même si le client se trompe sur certains points
- —Ignorer l’avis — le silence est lu comme une confirmation du problème
Répondre vite est crucial
Répondez vite : un avis négatif resté longtemps sans réponse laisse penser que le problème vous est égal. Avec Artisavis, vos derniers avis Google apparaissent dans votre tableau de bord, à côté de vos clients — vous voyez tout de suite quand il y a du nouveau.
Des réponses prêtes à copier pour chaque cas (5 étoiles, avis négatif, avis sans texte, client que vous ne reconnaissez pas), en vouvoiement et en tutoiement : modèles de réponse aux avis Google.